小売りや飲食などで働く人の4人に3人が悪質クレームを経験

百貨店や量販店、ホームセンター、あるいは飲食店などで、店員に暴言を吐く、執拗にクレームを続ける、常識はずれの要求をする、そんな人が増えています。

店員が大きなミスをし、それを認めないのなら抗議も納得できます。また、買った商品に破損や初期不良があるのに、店側が交換、返品に応じないのならクレームも分かります。しかし、店員が頭を下げて謝罪しているのに罵倒し続ける、時には客側の要求に無理があるのに、思うようにならないと怒って大声を出す、そんなことが少なくありません。

自分の要求が通るまで何度も同じクレームを繰り返す、「土下座して謝れ」と怒鳴る、「お前はバカだ、能無しだ、いますぐ辞めろ」と店員の人格を否定する暴言を吐く。昔はいなかったとは言いませんが、最近は急速に増えて、あちこちで迷惑行為をしています。

こうした行為を看過できなくなったのでしょう、流通や小売、外食産業などの労働組合で構成される「UAゼンセン」が、組合員に対して行なった悪質クレーム（迷惑行為）の実態調査の内容が発表されましたが、“現場”の実態は予想通りひどいものでした。

調査には50,878件の回答があり、仕事中に来店客から悪質クレーム（迷惑行為）を受けたことがある店員は73.9％。迷惑行為で一番多いのは「暴言」（27.5％）、そして「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（16.3％）、「権威的（説教）態度」（15.2％）、「威嚇・脅迫」（14.8％）「長時間拘束」（11.1％）までが10％を超えていました。

その結果、「強いストレスを感じた」店員は53.2％、中には精神疾患になった例も359人います。しかも、“現場”では、こうしたことが日々頻繁に起きているのです。

サービス業や卸売・小売業で働く人が就業者の半分以上に

こうした悪質クレームの問題が厄介なのは、企業として対応策を決めていることが少なく、現場（多くは担当した店員）が自分たちで対応しなくてはならない点です。来店しているのだから相手はお客様、お金を払ってくれる人、となると反論することもできず、ひたすら謝る、暴言や説教に耐える、それしかできないというのが実態です。

もし反論すれば、「なんだ、その態度は、私は客だぞ」とさらにエスカレートし、場合によっては「本社に電話して、お前なんかクビにしてやる」と威嚇する例も珍しくはありません。本社が「申し訳ありません」と謝罪すれば、現場はもう抵抗できません。

企業の姿勢として「顧客第一主義」は正しいでしょう。「お客様のクレームは、商品やサービスに対する貴重なご意見」というのも間違ってはいません。しかし、そういう良識的な範疇を超えて、悪質なクレームを続ける顧客にどう対応するのか、それを明確にしている企業は、まだまだ多くはありません。

日本の産業構造をみると（内閣府のデータ）、就業者の34.2％が「サービス業」で、19.7％が「卸売・小売業」で働いています。半数以上が消費者と直接に接する仕事をし、社会は「おもてなし」を重視し、「お客様は神様」とも言われる。となると、立場上優位に立つ消費者が徐々に傲慢になり、お客さんは何を言っても、何をしても構わないという勘違いが生まれるのでしょう。しかも、“現場”では、誰もそれを止められないのですから。

日本人は本来、許すことが得意な民族です。相手の失敗も「水に流す」し、いつまでも責めません。では、なぜモンスター化する人が増えているのか、大きなテーマです。